این مساله آنقدر اهمیت دارد که نرمافزارهایی با نام CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری ساخته شدهاند و کمک میکنند تا بتوانید روابط خود را با مشتری های خود مدیریت کنید. برای آشنایی با این نرمافزارها و شناخت هرچه بیشتر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، در این مقاله همراه ما باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری کاری است که شما انجام میدهید؛ چگونه با مشتریان خود کار میکنید، به آنها خدمترسانی میکنید، و آنها را پشتیبانی میکنید. در حقیقت، یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با خریداران فعلی و بالقوهی شما و درک نیازهای آنها است تا بتوانید به آنها کمک کنید که با استفاده از محصول شما موفق شوند.
به نظر وقتگیر است؟ اگر اینطور فکر میکنید بهتر است هر چه زودتر نظرتان را عوض کنید.
در واقع تجربهی مشتری اساسیترین عنصر در استراتژی رشد شما و راه درست ادارهی یک کسبوکار است. هیچ شرکتی، چه بزرگ و چه کوچک، دیگر نمیتواند آن را نادیده بگیرد. همچنان که Forrester در مطلب خود دربارهی روند حرکت CRM گزارش کرده است: «شاهد این هستیم که شرکتها از سال ۲۰۱۷ به بعد، بیشتر و بیشتر از ارزش اقتصادی مدیریت ارتباط با مشتریان آگاه میشوند.»
CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management است و معنی نرمافزار CRM میشود نرمافزار (یا سیستم) مدیریت ارتباط با مشتری.
نرمافزارهای CRM، مدیریت ارتباط و مخاطب را در مقیاس بالا از طریق جمعآوری داده، بخشبندی، خودکارسازی، و تحلیل میسر میکنند. Infusionsoخیلی مفید و مختصر میگوید که «کارکرد اصلیCRM، مدیریت مخاطب است و به شما قدرت ردگیری و بخشبندی حجم خیلی زیادی از متغیرهای مخاطبان را میدهد.»
طبق گفته Harvard Business Review، «نرمافزار CRM اگر به درستی استفاده شود، به شرکتها اجازه میدهد تا در جمعآوری دادههای مشتریان چابک باشند، ارزشمندترین مشتریان را به مرور زمان شناسایی کنند و وفاداری مشتری را با ارائهی خدمات و محصولات سفارشی افزایش دهند.»
عبارت «اگر به درستی استفاده شود» در اینجا خیلی مهم است. اینجا است که کشمکش اصلی آغاز میشود.
مشکلی که با استراتژی و نرمافزار CRM وجود دارد، دو بخش است. اول اینکه صنعت نرمافزار به کسبوکارها فشار میآورد تا ابزارهایی را برای حل مشکلات ساختگی بپذیرند؛ مشکلاتی که میخواهند صاحبان کسبوکار آنها را باور کنند. دوم اینکه در نتیجهی مشکل اول، خیلی از کسبوکارها استراتژی ارتباط با مشتری خود را با نرمافزارها شروع میکنند، نه با مشتریانشان، پس استراتژی آنها حول یک سری شیء درون نرمافزار شکل میگیرد، نه حول آن انسانهایی که سعی در خدمترسانی به آنها را دارند.
فرض کنیم که شما کسبوکاری راه انداختهاید، محصول خود را به بازار رساندهاید و رویای خود را محقق کردهاید. حالا همه چیز به مشتریان شما برمیگردد. چطور میخواهید سؤالات آنها را مدیریت کنید؟ حواستان باشد که هیچ سؤالی از قلم نیفتد، سؤالات و مشکلات متداول را مد نظر داشته باشید تا بتوانید تصمیمات پیشگیرانه بگیرید، کیفیت بالای خدمات خود را حفظ کنید و از سردرگمی در میان تیم خود (اگر دارید) جلوگیری کنید.
برنت لیری (Brent Leary) میگوید: «در دنیای امروز، باید از همان ابتدا فرآیندی برای درگیر کردن مشتری داشته باشید. اگر شروع کردید به وبلاگنویسی و کسی از نوشتههای شما خوشش آمد و دوست داشت که ارتباط بیشتری داشته باشد، لازم است که شما فکر آن را کرده باشید و فرآیندی برای درگیر کردن او داشته باشید. این سیستم به شما کمک میکند که به سرعت و به طور مؤثری پاسخ او را بدهید. به این ترتیب شتاب حرکت شما کم نخواهد شد.»
خبر خوش این است که در ابتدا نیازی به نرمافزارهای گران ندارید. همانطوری که قبلاً هم گفتهایم، استفاده از ابزارهای رایگان یا ارزان به شما اجازه میدهد تا سرمایهگذاریهای پرهزینه را به وقت دیگری موکول کنید.
اگر زمانی رسید که دیدید مرتباً از مشتریان خود این سؤالها را میپرسید، متوجه میشوید که میتوانید به فکر یک نرمافزار CRM کاملتر باشید:
وقتی که این سؤالات خودشان را نشان دهند، به مرحلهای رسیدهاید که نیازهای مشتریان خود را پیشبینی میکنید و میتوانید اقدامات پیشگیرانه انجام دهید. آن وقت است که میفهمید برای توسعهی نحوهی مدیریت مشتریانتان آمادهاید و
اولین قدم بعد از خرید یک CRM این است که اهداف خود را مشخص کنید. اهداف شما میتواند افزایش فروش، جذب مشتری یا حتی حفظ مشتریهای فعلیتان باشد.
پیشنهاد ما این است که ابتدا با سوالات کلیتری مانند زیر هدافتان را تعیین کنید و بعد وارد جزئیات بعدی شوید.
توجه: قبل از وارد شدن به اعداد و ارقام، کمی بیشتر فکر کنید و موارد زیر را هم در نظر بگیرید:
استفاده از این محاسبات میتواند به شما کمک کند تا اهداف فروش خود را با توجه به انسانها تعیین کنید، نه اعداد و ارقام و این کار روشهای مشتری-مداری را ترویج میدهد که مطابق با تعریف شما از موفقیت مشتری هستند.
این قواعد، در نهایت کمکتان میکند تا مشوقهایی را برای جذب مشتری ایجاد کنید. این مشوقها بهبوددهندۀ ارتباط شما با مشتریان و جذب هرچه بهتر آنها به برندتان هستند.
حالا که با ضرورت داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنا شدهاید فکر میکنم وقتش رسیده که یک نرم افزار مناسب، کاربردی و با پشتیبانی عالی برای خودتان تهیه کنید! لازم میدانم که در اینجا یک بار دیگر به پشتیبانی قدرتمندی که باید پشت سی ار ام شما باشد اشاره کنم. یک پشتیبانی قدرتمند بهخوبی شما را آموزش میدهد، برای رفع هرگونه اشکالی آماده است و همواره باید پاسخگوی سوالات شما باشد.
منبع:
آموزش ریست کردن تنظیمات شبکه در ویندوز 10
بهترین روش موفقیت در برندسازی شخصی به صورت رایگان
3 مرحله ساده در برندسازی شخصی بانوان
CRM چیست و چگونه می تواند به افزایش فروش کمک کند؟
چطور میتوانیم فونت تصویر را شناسایی کنیم؟